Jumat, 30 November 2012

pengaruh kebudayaan terhadap pembelian dan konsumen

Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang, terutama dalam perilaku pengambilan keputusan dan perilaku pembelian. Dalam perkembangan sejarah budaya konsumsi maka masyarakat konsumsi lahir pertama kali di Inggris pada abad 18 saat terjadinya tehnologi produksi secara massal. Tehnologi yang disebabkan oleh berkembangnya revolusi industri memungkinkan perusahaan-perusahaan memproduksi barang terstandarisasi dalam jumlah besar dengan harga yang relatif murah.

Pada saat yang bersamaan muncul revolusi kebudayaan, di mana masyarakat secara bertahap berubah dari masyarakat agraris menjadi masyarakat yang kekotaan, karena dengan berpindahnya ke perkotaan maka budaya mereka berubah sehingga berkembanglah tata nilai baru dan pola kehidupan yang baru akibat pekerjaan yang berbeda. Tidak hanya orang yang kaya saja bahkan orang yang biasa juga merasa perlu membeli produk yang dapat memuaskan kebutuhan budaya baru, seperti munculnya perbedaan status yang makin menonjol di kalangan masyarakat perkotaan.

Gambaran lahirnya masyarakat konsumsi tersebut diatas, menunjukkan pentingnya budaya dalam memahami perilaku konsumen. Aspek-aspek budaya yang penting dapat diidentifikasi sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk memahami bagaimana hal tersebut dapat mempengaruhi konsumen dan tentunya dapat digunakan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

DEFINISI KEBUDAYAAN
Banyak definisi tentang budaya yang dipaparkan oleh para pakar, diantaranya: Kebudayaan didefinisikan sebagai kompleks simbol dan barang-barang buatan manusia (artifacts) yang diciptakan oleh masyarakat tertentu dan diwariskan dari generasi satu ke generasi yang lain sebagai faktor penentu ( determinants) dan pengatur ( regulator ) perilaku anggotanya (Setiadi, 2003).

Budaya adalah seperangkat pola perilaku yang secara sosial dialirkan secara simbolis melalui bahasa dan cara-cara lain pada anggota dari masyarakat tertentu ( Wallendorf & Reilly, Mowen, 1995).

Budaya (culture) sebagai makna yang dimiliki bersama oleh (sebagian besar ) masyarakat dalam suatu kelompok sosial ( Peter & Olson, 2000).

Culture is that complex whole that includes knowledge, belief, art, morals, law, custom, and any other capabilities and habits acquired by man as a member of society ( Loudan & Della Bitta, 1993)

Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat ( Angel, Blackwell& Miniard, 1994).

Beberapa definisi budaya telah dipaparkan namun secara garis besar menurut Engel, Blacwell & Miniard (1994 ) budaya dapat dibedakan menjadi Makro budaya ( macroculture ) yang mengacu pada perangkat nilai dan simbol yang berlaku pada keseluruhan masyarakat, dan Mikro budaya ( microculture/ subculture ) yang mengacu pada perangkat nilai dan simbol dari kelompok yang lebih terbatas, seperti kelompok agama, etnis tertentu, atau subbagian dari keseluruhan.

Budaya dapat melengkapi diri seseorang dengan rasa identitas dan perilaku yang dapat diterima di masyarakat, terutama dapat diketahui dari sikap dan perilaku yang dipengaruhi oleh budaya. Seperti halnya : pakaian, penampilan, komunikasi, bahasa, makanan dan kebiasaan makan, hubungan, kepercayaan, dan lain sebagainya yang seringkali meliputi semua hal yang konsumen lakukan tanpa sadar memilih karena nilai kultur mereka, adat istiadat dan ritual mereka telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari.

Sebagai contoh misalnya komponen budaya di masyarakat Amerika, memiliki sekian nilai yakni : achievement & succes, activity, efficiency & practicality, progress, material comfort, individualism, freedom, humanitarianism, youthfulness, fitness and health and external conformity.

PERMASALAHAN DALAM MENGANALISIS BUDAYA
Pemasar harus mempertimbangkan beberapa isu penting saat menganalisis budaya, yaitu :

1. Makna budaya dapat dianalisis dalam beberapa tahapan yang berbeda, seperti halnya penganalisisan pada tingkat makro dari masyarakat atau negara secara keseluruhan ataupuan budaya dari nilai-nilai bersama oleh sekelompok masyarakat tertentu secara mikro, seperti dilihat dari segmen masyarakat tertentu misalnya sekelompok orang dalam kelas sosisl atau grup referensi ,ataupun dalam lingkup keluarga.
2. Konsep makna umum atau yang dimiliki bersama sangat penting untuk memahami budaya. Makna budaya ( cultural meaning) adalah jika sebagian atau beberapa masyarakat dalam suatu kelompok sosial memiliki makna dasar yang sama. (misalnya, apakah arti ‘orang tua/ manula’? apakah makna ‘lingkungan yang aman’? bagaimana arti’bicara yang sopan’? dsb).
3. Makna budaya diciptakan oleh masyarakat melalui interaksi sosial mereka. Pembangunan makna budaya terlihat dalam tingkatan kelompok yang lebih kecil misalnya bagaimana mode busana yang disebut “ngetrend” pada mahasiswa sampai akhir tahun ini? Accessories apa yang sering mereka gunakan?Sedangkan di lingkungan makro makna itu dipengaruhi oleh institusi budaya seperti pemerintah, organisasi keagamaan, pendidikan, dan juga perusahaan semuanya dapat terlibat dalam pembangunan makna budaya.
4. Makna budaya terus melakukan gerakan ( dinamis ) dan dapat mengalami perubahan yang cepat, misalnya perilaku masyarakat yang dramatis oleh munculnya tipe ponsel (handphone ) Blackberry, yang dianggap mampu melakukan fungsi lebih dari sekedar ponsel tetapi mampu melakukan chating , facebook, email dsb.
5. Kelompok-kelompok sosial memiliki perbedaan dalam tingkat kebebasan memilih makna budaya tertentu, seperti di Amerika dan Eropa masyarakat lebih memiliki kesempatan untuk menciptakan identitas pribadi dan menggunakannya, sementara sebagian masyarakat lain di Cina, India dan Arab Saudi mungkin lebih terbatas dalam memiliki kebebasan memilih makna budaya tertentu.

KANDUNGAN SUATU BUDAYA
Kandungan utama budaya sering digunakan sebagai pendekatan oleh pemasar dalam menganalisis budaya untuk melakukan terobosan pemasaran. Pemasar biasanya berfokus pada nilai-nilai dominan dalam suatu masyarakat. Kandungan suatu budaya ( content of culture) adalah kepercayaan, sikap, tujuan, dan nilai-nilai yang dipegang oleh sebagian besar masyarakat dalam suatu lingkungan yang menyangkut aspek-aspek lingkungan sosial ( ragam agama dan kepercayaan, ragam partai politik , dsb) dan fisik ( produk, peralatan , gedung dan bangunan dsb) dalam masyarakat tertentu.

Tujuan dalam analisis budaya adalah untuk memahami kandungan makna dari sudut pandang konsumen yang menciptakan dan menggunakannya. Misalnya pengibaran bendera memiliki tanggapan rasa patriotisme dan semangat juang, diskon 50% adalah memiliki tanggapan “daya tarik” yang heboh, antri lebih dari 30 menit bagi sebagian orang Amerika membuat frustasi dan marah, namun di bagian masyarakat Indonesia merupakan hal yang biasa saja, sehingga ada slogan” budayakan antri……yang ada gambarnya bebek berbaris rapi.

Seperti halnya makna berjabat tangan ketika menyapa menjadi simbol selamat datang dan persahabatan oleh sebagian besar masyarakat dunia, meskipun ada sebagian yang melakukannya dengan membungkukkan badan atau mencium. Perbedaan makna budaya bahkan dapat diamati dari lingkungan berbelanja apakah toko diskon yang konsumen bisa memilih sendiri atau toko spesial yang dilengkapi dengan pelayanan pribadi penuh dari pramuniaga dan fasilitas belanja yang mewah.

Akhirnya strategi pemasaran juga memiliki makna yang dipercaya bersama, seperti reaksi masyarakat terhadap iklan. Masyarakat Amerika terbiasa mengungkap iklan dengan secara langsung dan terbuka, bahkan dianggap terlalu ‘fulgar’ atau emosional oleh sebagian masyarakat di negara lain. Atau promosi diskon dan penjualan murah, di sebagian masyarakat bisa dianggap positif tetapi bagian masyarakat lain bisa berbeda dan justru sering mendapat reaksi negatif karena adanya anggapan bahwa barang yang didiskon pasti tidak berkualitas dan barang sisa, cuci gudang atau barang yang tidak laku.

Sehingga pemasar harus hati-hati menangkap makna budaya dari produk dan merek yang akan dipasarkan dengan melihat lingkungan budaya yang melekat pada target pasar yang akan dipilihnya.

MENGUKUR KANDUNGAN BUDAYA
Pemasar dapat menggunakan berbagai prosedur untuk mengukur kandungan budaya yaitu melalui analisis kandungan budaya, penelitian etnografis dan pengukuran nilai. Pendekatan yang umum dipakai adalah dengan penelitian konsumen melalui wawancara, survei, telepon bahkan fokus group). Analisis kandungan budaya dapat dilakukan dengan mengamati obyek material yang ada dalam kelompok sosial, misalnya komik yang beredar di kalangan anak-anak sering berisi tentang nilai-nilai persahabatan, nilai agama, bahkan ini dapat diamati selama periode waktu tertentu, seperti perubahan peran wanita yang bekerja dalam puluhan tahun terakhir sehingga iklan dapat disentuhkan dengan keberadaan mereka.

Penelitian etnografis, yang melibatkan pengamatan ciri yang rinci yang bersumber dari antropologi untuk melihat tanggapan emosi, pengetahuan, dan perilaku dalam keseharian dalam masyarakat lingkungan tertentu. Misalnya bagaimana perilaku masyarakat pada pasar tradisional Jawa?Budaya tawar menawar yang dilakukan?Hal itu dapat diangkat sebagai tema dalam iklan produk tertentu.

Pengukuran nilai cenderung dilakukan secara langsung untuk melihat nilai dominan, dengan alat penilaian tertentu seperti rangking nilai yang dominan dan menggunakan metode statistik tertentu.

MITOS DAN RITUAL KEBUDAYAAN
Setiap masyarakat memiliki serangkaian mitos yang mendefinisikan budayanya. Mitos adalah cerita yang berisi elemen simbolis yang mengekspresikan emosi dan cita-cita budaya. Misalnya mitos mengenai binatang yang mempunyai kekuatan ( Lion King ) atau binatang yang cerdik ( Kancil ) yang dimaksudkan sebagai jembatan antara kemanusiaan dan alam semesta. Ada mitos pewayangan yang dapat diangkat dalam membuat strategi penentuan merek suatu produk, seperti tokoh Bima dalam produk Jamu kuat “ Kuku Bima Ginseng”. Sehingga pemasar dituntut kreatif menggali mitos agar bisa digunakan sebagai sarana menyusun strategi pemasaran tertentu.

Ritual kebudayaan merupakan kegiatan-kegiatan rutin yang dilakukan oleh kelompok masyarakat. Ritual Budaya sebagai urutan-urutan tindakan yang terstandarisasi yang secara periodik diulang, memberikan arti dan meliputi penggunaan simbol-simbol budaya ( Mowen, 1995).

Ritual budaya bukan sekedar kebiasaan yang dilakukan seseorang, tetapi hal ini dilakukan dengan serius dan formal, yang memerlukan intensitas mendalam dari seseorang. Kebiasaan sering tidak serius, kadang tidak pasti dan berubah saat ada stimulus berbeda yang lebih menarik. Seringkali ritual budaya memerlukan benda-bendayang digunakan untuk proses ritual, dan inilah yang bisa dibuat oleh pengusaha menjadi peluang , seperti acara ulang tahun yang biasanya ada lilin, roti tart, balon, permen, sirup, dan lain-lain. Pesta perkawinan merupakan ritual budaya juga, sehingga dapat menjadi peluang untuk ‘wedding organizer’ dan persewaan gedung, serta peralatan dan perlengkapan pesta lainnya. Strategi iklan juga dapat dikaitkan dengan ritual budaya seperti pada tema-tema perkawinan yang menonjolkan hadiah ‘berlian’ untuk pengantin perempuan, dan produk sarung untuk ritual keagamaan dan ibadah.

Simbol kebudayaan juga merupakan representasi tertentu dari budaya , secara umum apa yang dipakai dan dikonsumsi oleh seseorang akan mencerminkan budayanya. Perusahaan dapat menggunakan nilai-nilai simbolis untuk merek produknya , misalnya perusahaan otomotif Toyota memberi nama Kijang untuk kendaraan dengan penumpang keluarga, secara simbolis Kijang ‘ adalah binatang yang mempunyai kemampuan lari yang sangat cepat dan lincah”.Sementara perusahaan lain Mitsubishi menciptakan ‘Kuda’. Simbol juga dapat ditunjukkan dengan warna, seperti warna hitam mempunyai arti formal, biru sejuk, putih artinya suci, merah simbol berani dsb. Sehingga pemasar menggunakan warna sebagai dasar untuk menciptakan produk yang berkaitan dengan kebutuhan simbolis.

BUDAYA POPULER VS BUDAYA LUHUR
Budaya populer merupakan karakteristik budaya sangat banyak bahkan melintasi budaya tradisional (luhur) yang mengakar dalam masyarakat. Budaya populer adalah budaya yang menarik massa yang mempunyai karakteristik ; 1) masuk kedalam pengalaman dan nilai kebanyakan anggota masyarakat, 2) tidak memerlukan pengetahuan khusus untuk mmahaminya dan 3) dihasilkan karena mudahnya setiap orang mengakses pada nilai budaya populer.

Sedangkan budaya luhur ( high culture) menghasilkan produk yang bernilai seni tinggi, karena proses pembuatannya semata-mata didasarkan pada nilai-nilai estetis (Lukisan, Batik, Patung, Keramik dsb) sedangkan budaya populer menghasilkan produk dengan keahlian dan ketrampilan yang dapat dibuat secara massal dengan formula yang baku ( cetakan pabrik ). Aliran musik alternatif juga menunjukkan budaya populer, juga budaya pakaian ketat yang marak dikenakan di kalangan remaja putri di Indonesia, begitupun rok mini yang ngetrend tahun 60 – 70-an sekarang sedang ngetrend lagi.

BUDAYA DAN KONSUMSI
Produk mempunyai fungsi, bentuk dan arti . Ketika konsumen membeli suatu produk mereka berharap produk tersebut menjalankan fungsi sesuai harapannya, dan konsumen terus membelinya hanya bila harapan mereka dapat dipenuhi dengan baik. Namun, bukan hanya fungsi yang menentukan keberhasilan produk . Produk juga harus memenuhi harapan tentang norma, misalnya persyaratan nutrisi dalam makanan, crispy (renyah) untuk makanan yang digoreng, makanan harus panas untuk ‘steak hot plate’ atau dingin untuk ‘ agar-agar pencuci mulut’.Seringkali produk juga didukung dengan bentuk tertentu untuk menekankan simbol fungsi seperti ‘ kristal biru’ pada detergen untuk pakaian menjadi lebih putih. Produk juga memberi simbol makna dalam masyarakat misal “ bayam” diasosiasikan dengan kekuatan dalam film Popeye atau makanan juga dapat disimbolkan sebagai hubungan keluarga yang erat sehingga resep turun temurun keluarga menjadi andalan dalam memasak, misal iklan Sasa atau Ajinomoto. Produk dapat menjadi simbol dalam masyarakat untuk menjadi ikon dalam ibadat agama.

Budaya merupakan sesuatu yang perlu dipelajari, karena konsumen tidak dilahirkan spontan mengenai nilai atau norma kehidupan sosial mereka, tetapi mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan teman-temannya. Anak menerima nilai dalam perilaku mereka dari orang tua , guru dan teman-teman di lingkungan mereka. Namun dengan kemajuan zaman yang sekarang ini banyak produk diarahkan pada kepraktisan, misal anak-anak sekarang lebih suka makanan siap saji seperti Chicken Nugget, Sossis, dan lain-lainnya karena kemudahan dalam terutama bagi wanita yang bekerja dan tidak memiliki waktu banyak untuk mengolah makanan.

Kebudayaan juga mengimplikasikan sebuah cara hidup yang dipelajari dan diwariskan, misalnya anak yang dibesarkan dalam nilai budaya di Indonesia harus hormat pada orang yang lebih tua, makan sambil duduk dsb. Sedangkan di Amerika lebih berorientasi pada budaya yang mengacu pada nilai-nilai di Amerika seperti kepraktisan, individualisme, dsb.

Budaya berkembang karena kita hidup bersama orang lain di masyarakat. Hidup dengan orang lain menimbulkan kebutuhan untuk menentukan perilaku apa saja yang dapat diterima semua anggota kelompok. Norma budaya dilandasi oleh nilai-nilai, keyakinan dan sikap yang dipegang oleh anggota kelompok masyarakat tertentu. Sistem nilai mempunyai dampak dalam perilaku membeli, misalnya orang yang memperhatikan masalah kesehatan akan membeli makanan yang tidak mengandung bahan yang merugikan kesehatannya.

Nilai memberi arah pengembangan norma, proses yang dijalani dalam mempelajari nilai dan norma disebut ”sosialisasi atau enkulturasi”. Enkulturasi menyebabkan budaya masyarakat tertentu akan bergerak dinamis mengikuti perkembangan zaman. Sebaliknya, bila masyarakat cenderung sulit menerima hal-hal baru dalam masyarakat dengan mempertahankan budaya lama disebut Accultiration.

Budaya pada gilirannya akan mempengaruhi pengembangan dalam implikasi pemasaran seperti perencanaan produk, promosi ,distribusi dan penetapan harga. Untuk mengembangkan strategi yang efektif pemasar perlu mengidentifikasi aspek-aspek penting kebudayaan dan memahami bagaimana mereka mempengaruhi konsumen. Sebagaimana strategi dalam penciptaan ragam produk , segmentasi pasar dan promosi yang dapat disesuaikan dengan budaya masyarakat.

Beberapa perubahan pemasaran yag dapat mempengaruhi kebudayaan, seperti :

1. Tekanan pada kualitas
2. Peranan wanita yang berubah
3. Perubahan kehidupan keluarga
4. Sikap yang berubah terhadap kerja dan kesenangan
5. Waktu senggang yang meningkat
6. Pembelian secara impulsif
7. Hasrat akan kenyamanan

Referensi :
  1. http://kreator-dreamandaction.blogspot.com/2011/11/pengaruh-kebudayaan-terhadap-pembelian.html

Proposal


PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN 

Bab 1 

1.1 Latar belakang masalah


Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

1.2 Masalah 

  1. Seberapa besar pengaruh produk yang di tawarkan perusahaan makanan ?
  2. Seberapa besar pengaruh layanan produsen kepada konsumen ?
1.3 tujuan

  1. untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang di tawarkan perusahaan makanan
  2. untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan produsen kepada konsumen

Bab 2



2.2 Teori

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

2.2 Penelitian terdahulu


Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.

Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.

Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu attention seeker (32%), the affluent (30%), dan the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.

Bab 3


3.1 Metodelogi Penelitian


1. Data dan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara system acak (system ramdom sampling). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada  konsumen (pelanggan)  pertanyaaan yang dilaksanakan  untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan 

2. Alat Analisis :
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, table coefficients, uji anova, dan model summary.

3. Variable Penelitian :
  1. Variable kepuasan konsumen (X1)
  2. Variable kualitas produk (X2)
  3. Variable Loyalitas pelanggan (Y) 

4. Tahapan Penelitian :
  1. Penarikan sampel
  2. Pengujian kuisioner menggunakan uji validitas
  3. Pengujian kuisioner menggunakan uji reliabilitas
  4. Menggunakan table coefficients
  5. Menggunakan uji anova
  6. Menggunakan model summary

Bab 4



4.1 Hasil Penelitian


Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.

Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.

Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu attention seeker (32%), the affluent (30%), dan the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.

Bab 5


5.1 Kesimpulan


A. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak :
  1. 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 
  2. 38% (19 responden) meyatakan puas , 
  3. 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 
  4. 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 
  5. 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.


B. Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa:
  1. kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.


C. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu:
  1. attention seeker (32%),
  2. the affluent (30%), dan 
  3. the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.
Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.

5.2 Saran

  1. Dari ketiga penelitian, saya menyarankan agar kualitas produk ditingkatkan.
  2. Faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia lebih tingkatkan lagi,
  3. Terutama faktor harga sesuaikan dengan produk, kualitas, dan fasilitas yang ada.









Bab 5

5.1 Kesimpulan


A. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak :
  1. 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 
  2. 38% (19 responden) meyatakan puas , 
  3. 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 
  4. 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 
  5. 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.


B. Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa:
  1. kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.


C. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu:
  1. attention seeker (32%),
  2. the affluent (30%), dan 
  3. the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.
Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.

5.2 Saran

  1. Dari ketiga penelitian, saya menyarankan agar kualitas produk ditingkatkan.
  2. Faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia lebih tingkatkan lagi,
  3. Terutama faktor harga sesuaikan dengan produk, kualitas, dan fasilitas yang ada.




Bab 4

4.1 Hasil Penelitian


Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.

Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.

Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu attention seeker (32%), the affluent (30%), dan the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.



Bab 3

3.1 Metodelogi Penelitian


1. Data dan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara system acak (system ramdom sampling). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada  konsumen (pelanggan)  pertanyaaan yang dilaksanakan  untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan 

2. Alat Analisis :
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, table coefficients, uji anova, dan model summary.

3. Variable Penelitian :
  1. Variable kepuasan konsumen (X1)
  2. Variable kualitas produk (X2)
  3. Variable Loyalitas pelanggan (Y) 

4. Tahapan Penelitian :
  1. Penarikan sampel
  2. Pengujian kuisioner menggunakan uji validitas
  3. Pengujian kuisioner menggunakan uji reliabilitas
  4. Menggunakan table coefficients
  5. Menggunakan uji anova
  6. Menggunakan model summary



Bab 2


2.2 Teori

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
• Respondent dipilih secara acak.
• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.
• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.
• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1).
• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan:
- Pelayanan ke pelayanan;
- Baseline dan kajian lanjutan;
- Sebelum dan sesudah proyek;
- Kabupaten dengan kabupaten lain;
- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

2.2 Penelitian terdahulu


Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok Oleh Rina Dwiwinarsih. Hasil dari penelitian ini, dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.

Agyl Satrio Hutomo dengan judul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI. Hasil penelitannya, setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.

Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004. Hasil dari penelitian ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu attention seeker (32%), the affluent (30%), dan the achievers (38%).Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.










PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN

Bab 1 

1.1 Latar belakang masalah


Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

1.2 Masalah 

  1. Seberapa besar pengaruh produk yang di tawarkan perusahaan makanan ?
  2. Seberapa besar pengaruh layanan produsen kepada konsumen ?
1.3 tujuan

  1. untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang di tawarkan perusahaan makanan
  2. untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan produsen kepada konsumen



TEMA dari analisis ketiga jurnal


Tingkat kesibukan yang tinggi membuat masyarakat modern banyak menghabiskan waktu dirumah. Mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali jenis ukm makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi. Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Setelah saya menganalisis ketiga jurnal di atas akhirnya saya menyimpulkan TEMA : "PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN"

Kamis, 29 November 2012

Analisis Jurnal 3


Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Restoran Keluarga dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Hot Cwie Mie Malang & Roellie's Restaurant di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya, NI LUH PURNAMI, 2004.

Tema : Daya Tarik Sebuah Restoran Dalam Menarik Konsumen di Berbagai Wilayah di Indonesia

1.1 Latar Belakang Masalah

Meningkatnya jumlah bisnis restoran menyebabkan persaingan bisnis yang semakin ketat pada industri ini. Setiap restoran menawarkan kepada konsumennya konsep yang berbeda-beda mulai dari menawarkan rasa makanan yang unik, tempat yang nyaman dan unik, hingga perang harga dilakukan para pebisnis restoran.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana segmentasi dan positioning dari restoran Hot CMM & Roellie's?

1.3 Tujuan Penelitian

Menganalisis segmentasi dan positioning dari restoran Hot CMM & Roellie's.

1.4 Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode survei. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner terstruktur guna mendapatkan data primer sedangkan waktu penelitian adalah dari bulan September sampai Desember 2003. 

2. Populasi dan Sampel
Populasi terdiri atas 100 orang koresponden yang datang ke restoran Hot CMM & Roellie's dengan teknik non probability sampling dengan cara convinience sampling.

3. Metode Analisis Data
Untuk menggali informasi dari data, metode yang digunakan meliputi analisis thurstone digunakan untuk mengetahui peringkat kepentingan atribut, analisis cluster dan analisis faktor untuk mengetahui segmentasi pelanggan, analisis korespondensi untuk memetakan positioning dari restoran Hot CMM & Roellie's, dan analisis performance importance untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja (performa) dari atribut.

1.5 Hipotesis

Secara keseluruhan restoran Hot CMM & Roellie's memilki kedekatan dengan atribut pelayanan yang ramah dengan tata interior yang menarik.

1.6 Hasil dan Analisis

Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen restoran Hot CMM & Roellie's dapat dikelompokkan menjadi tiga segmen berdasarkan aspek psikografis, yaitu attention seeker (32%), the affluent (30%), dan the achievers (38%).
Segmen the achievers merupakan segmen yang potensial bagi pengembangan pemasaran restoran Hot CMM & Roellie's.
Sedangkan hasil dari analisis faktor menunjukkan terdapat 4 (empat) faktor yang harus diperhatikan oleh Hot CMM & Roellie's untuk pengembangan pasarnya. Keempat faktor tersebut adalah faktor fasilitas fisik, faktor sumberdaya manusia, faktor produk serta yang terakhir adalah faktor harga.

1.7 Implikasi

Implikasi manajerial, yaitu : (1) Segmentasi Hot CMM & Roellie's merupakan informasi penting untuk perancangan strategi pemasaran terutama dalam pemilihan pasar sasaran dan strategi komunikasi.

Analisis jurnal 2

Judul: PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG BEKASI
Pengarang : Agyl Satrio Hutomo

Latar Belakang :

Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen.

Tingkat kesibukan yang tinggi membuat masyarakat modern banyak menghabiskan waktu dirumah. Mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali jenis ukm makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha.
Rumusan Masalah :

  1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
  2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
  3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?


Tujuan Penelitian :
  1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
  2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
  3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan

Metodologi Penelitian :

1.     Data dan Sampel :
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode penarikan sampel menggunakan metode simple random sampling.

2.    Alat Analisis :
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, table coefficients, uji anova, dan model summary.

3.    Model Penelitian :




4.    Variable Penelitian :
-          Variable kepuasan konsumen (X1)
-          Variable kualitas produk (X2)
-          Variable Loyalitas pelanggan (Y)

5.    Tahapan Penelitian :
-          Penarikan sampel
-          Pengujian kuisioner menggunakan uji validitas
-          Pengujian kuisioner menggunakan uji reliabilitas
-          Menggunakan table coefficients
-          Menggunakan uji anova
-          Menggunakan model summary

Analisi dan Hasil

Setelah melakukan 6 tahapan penelitian yang menguji pengaruh kualitas produk dan kepuasaan pelanngan terhadap loyalitas konsumen, didapat hasil dari 3 pengujian bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada UKM tella krezz di cabang Bekasi.

Implikasi dan saran
  1. Dari perspektif kualitas produk, maka outlet Tela Krezz harus tetap menjaga mutu kualitas produk tersebut.
  2. Dari perspektif tingkat kepuasan konsumen yang dinilai sangat positif serta berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Maka pemilik usaha harus memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
  3. Dari perspektif kontribusi partial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.


Analisis Jurnal 1


Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok
Oleh Rina Dwiwinarsih

Tema
Kepuasan konsumen

Latar belakang

Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi. Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Masalah

Seberapa besar pengaruh pelayanan Bakmi Aisy di Depok terhadap kepuasan konsumen.

Tujuan

Untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok.

Metodelogi
Data dan sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di Bakmi Aisy di Depok. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok.

Alat analisis
Penulis menggunakan analisis Deskriptif Kualitatif, analisis Skala Likert, analisis dengan uji hipotesis melalui analisis Chi Square.

Model penelitian
Statistic chi square


Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Variabel penelitian
Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Kemampuan)
Tangible (fasilitas)
Emphaty (Perhatian)

Tahap penelitian

1. Penentuan variabel yang digunakan
2. Proses pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner
3. Penilaian tingkat kepuasan konsumen dengan uji skala likert
4. Pengujian data dengan menggunakan uji chi square (Chi Kuadrat)
5. Penjabaran analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bakmi Aisy

Analisa dan hasil

Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert


Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi Kuadrat)

1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok. Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.

2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05
3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1)
= (5-1) (5-1) = 16
4. Wilayah kritis
χ² tabel = χ²(α; Db)
= χ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan 16 adalah 26,296)
5. Nilai Hitung
χ² = Σ (Fo-Fe)²
              Fe
Fe = Pr x Pe x n


Ket :
Jika χ2 tabel < χ2 hit Ho ditolak Ha diterima
      χ2 tabel > χ2 hit Ho diterima Ha ditolak

Karena X² table 0.05 ; 16 = (26.296) < X² hit (326.628), maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok.

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy

dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden) menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden) menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden) Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.

Rekomendasi dan implikasi

Peningkatan kepuasan konsumen terhadap layanan harus terus dikembangkan, karena semakin banyaknya pesaing. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga Bakmi Aisy dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi serta meningkatkan pelayanan yang baik kepada konsumen.